第六篇：实现多客服系统与任务分配

在前几篇中，我们已经实现了机器人将客户的提问转发到群聊，并支持客服通过群聊回复客户。本篇将进一步升级系统，支持多客服功能，并实现任务分配机制，让多个客服可以高效地协作处理客户问题。

多客服的核心挑战

任务分配：如何在多个客服之间合理分配客户问题，避免重复处理或遗漏。
客服状态管理：需要跟踪每个客服的在线/离线状态，确保问题不会分配给离线客服。
负载均衡：在客服数量较多的情况下，需要均匀分配客户问题，防止单个客服被过度占用。

1. 设计多客服任务分配机制

1.1 客服列表管理

首先，我们需要一个数据结构来管理所有客服的信息，包括：

客服的 Telegram 用户 ID。
客服的当前状态（在线/离线）。
客服当前处理的客户数。
可以使用一个 Map 存储客服状态：

import java.util.*;
import java.util.concurrent.ConcurrentHashMap;

class CustomerService {
    private Long userId; // 客服 Telegram 用户 ID
    private boolean isOnline; // 是否在线
    private int currentLoad; // 当前处理客户数量

    public CustomerService(Long userId, boolean isOnline, int currentLoad) {
        this.userId = userId;
        this.isOnline = isOnline;
        this.currentLoad = currentLoad;
    }

    // Getter 和 Setter 方法
    public Long getUserId() {
        return userId;
    }

    public boolean isOnline() {
        return isOnline;
    }

    public void setOnline(boolean online) {
        isOnline = online;
    }

    public int getCurrentLoad() {
        return currentLoad;
    }

    public void incrementLoad() {
        this.currentLoad++;
    }

    public void decrementLoad() {
        this.currentLoad--;
    }
}

// 全局客服列表
private final ConcurrentHashMap<Long, CustomerService> customerServiceList = new ConcurrentHashMap<>();

1.2 添加客服

机器人管理员可以通过发送命令 /add客服来添加新的客服。

@Override
public void onUpdateReceived(Update update) {
    if (update.hasMessage() && update.getMessage().hasText()) {
        String messageText = update.getMessage().getText();
        Long chatId = update.getMessage().getChatId();

        // 判断是否是管理员添加客服
        if (messageText.startsWith("/add客服")) {
            Long newCustomerServiceId = extractUserIdFromCommand(messageText);
            addCustomerService(newCustomerServiceId);
            sendReplyToAdmin(chatId, "成功添加客服: " + newCustomerServiceId);
        }
    }
}

// 从命令中提取用户 ID
private Long extractUserIdFromCommand(String command) {
    // 假设命令格式为 "/add客服 12345"
    String[] parts = command.split(" ");
    return Long.parseLong(parts[1]);
}

// 添加客服到列表
private void addCustomerService(Long userId) {
    customerServiceList.put(userId, new CustomerService(userId, true, 0));
}

2. 实现任务分配逻辑

2.1 选择最优客服

在任务分配时，我们需要选择一个合适的客服。优先选择：

当前负载最小的在线客服。
如果存在多名客服负载相同，则随机选择一个。
实现代码如下：

private Long allocateCustomerService() {
    return customerServiceList.values().stream()
            .filter(CustomerService::isOnline) // 仅选择在线客服
            .min(Comparator.comparingInt(CustomerService::getCurrentLoad)) // 按负载升序排序
            .map(CustomerService::getUserId)
            .orElse(null); // 如果没有在线客服，返回 null
}

2.2 转发问题到指定客服

当客户发送问题时，机器人会自动分配一个客服，并将问题转发给该客服。

private void forwardToAllocatedCustomerService(Long customerChatId, String question) {
    Long allocatedCustomerServiceId = allocateCustomerService();

    if (allocatedCustomerServiceId != null) {
        // 转发问题到客服
        String message = "客户 ID: " + customerChatId + "\n问题: " + question;
        sendMessageToCustomerService(allocatedCustomerServiceId, message);

        // 更新客服负载
        customerServiceList.get(allocatedCustomerServiceId).incrementLoad();

        // 记录分配关系
        customerQuestionMap.put(customerChatId, allocatedCustomerServiceId);
    } else {
        // 如果没有在线客服，通知客户
        sendReplyToCustomer(customerChatId, "暂时没有在线客服，请稍后再试！");
    }
}

// 发送消息到客服
private void sendMessageToCustomerService(Long customerServiceId, String message) {
    SendMessage sendMessage = new SendMessage();
    sendMessage.setChatId(customerServiceId);
    sendMessage.setText(message);

    try {
        execute(sendMessage);
    } catch (TelegramApiException e) {
        e.printStackTrace();
    }
}

3. 客服状态切换

客服可以通过命令 /上线或 /离线切换自己的状态。

@Override
public void onUpdateReceived(Update update) {
    if (update.hasMessage() && update.getMessage().hasText()) {
        String messageText = update.getMessage().getText();
        Long chatId = update.getMessage().getChatId();

        // 客服上线
        if (messageText.equals("/上线")) {
            setCustomerServiceOnline(chatId, true);
            sendReplyToCustomerService(chatId, "您已上线，开始接收客户问题。");
        }

        // 客服离线
        if (messageText.equals("/离线")) {
            setCustomerServiceOnline(chatId, false);
            sendReplyToCustomerService(chatId, "您已离线，停止接收客户问题。");
        }
    }
}

private void setCustomerServiceOnline(Long userId, boolean isOnline) {
    CustomerService customerService = customerServiceList.get(userId);
    if (customerService != null) {
        customerService.setOnline(isOnline);
    }
}

4. 离线消息提醒

当客户发送消息时，如果分配的客服不在线，可以将问题存储为离线消息，并在客服上线时提醒。

// 客服上线时发送未处理问题
private void notifyPendingMessages(Long customerServiceId) {
    List<Long> pendingCustomers = customerQuestionMap.entrySet().stream()
            .filter(entry -> Objects.equals(entry.getValue(), customerServiceId))
            .map(Map.Entry::getKey)
            .collect(Collectors.toList());

    for (Long customerId : pendingCustomers) {
        String message = "您有未处理的客户问题：客户 ID " + customerId;
        sendMessageToCustomerService(customerServiceId, message);
    }
}